La convocatoria fue amplia y los medios de prensa acudieron a la misma con la ansiedad contenida tras varios meses en que fuera reformulado el servicio al detectarse algún inconveniente técnico que hubo que resolver para dar la certeza que el mismo merecía.
Hoy cuentan los uruguayos con un servicio que brinda atención inmediata en la respuesta telefónica, dejando atrás la odisea que significaba realizar una llamada al servicio y tener una espera "desesperante" en situaciones de emergencia. "Eso ya es historia", al decir de los expositores, y los operadores del servicio de emergencia policial atienden un promedio de 5.300 llamadas diarias.
Dicho así parecería que los uruguayos tenemos más de cinco mil eventos diarios donde la urgencia amerite recurrir a un servicio pensado para la asistencia rápida y eficaz que recomponga o mitigue los daños producidos por la misma. Sin embargo cuando se afina el dato surgen elementos interesantes...
De esas cinco mil trescientas llamadas de promedio diario, solo 338 se corresponden con una emergencia de Prioridad 1, es decir de un evento en proceso, que son los que se atienden con rigor para dar una respuesta inmediata y las que disparan efectivamente los protocolos de actuación dispuestos. Dicho así podríamos pensar que hay otras cinco mil llamadas que no merecen atención y en cambio desvían recursos valiosos como el tiempo, para ser aún más eficaz en las intervenciones. Pero no es tan así tampoco...
Aún restan otras dos categorías de llamadas antes de las residuales o no consideradas de emergencia y son las que se califican como Prioridad 2 y 3. La primera de estas son aquellas donde el evento ocurrió o fue advertido recientemente y la llamada intenta dar noticia del hecho pero sin que se estén procesando eventos emergentes que ameriten un tratamiento inmediato para evitar un daño mayor, por citar un ejemplo. Las llamadas Prioridad 3 son eventos consumados donde los riesgos emergentes están contenidos o son nulos, y la presencia policial es requerida para la instrucción de las probanzas necesarias en toda denuncia.
Estas llamadas -que también son atendidas por el servicio- representan un promedio diario de unas 538, lo que hace entonces un universo real de atención prioritaria de unas 876, algo así como que el 16,5% de las llamadas diarias que atiende el servicio, son realmente un evento que califica como emergencia.
Consultados sobre el tenor del resto de las llamadas recibidas diariamente se informó que es muy común que se llame requiriendo servicios de información sobre trámites o cobros utilizando la gratuidad de la llamada al 9-1-1. De ahí también la importancia de esta convocatoria que pretende ser un llamado de conciencia a una población que va recuperando los servicios que alguna vez tuvo o por los que siempre pagó, pero que eran una quimera imposible... hasta hoy.
En lo que respecta a la evolución contemplada en los pocos meses que lleva de reestructurado el servicio, se aprecia un incremento importante en la cantidad de llamadas de Prioridad 1, motivado en la recalificación de los eventos incluyendo a las denuncias por violencia doméstica o altercados vecinales en dicha categoría. La razón del cambio es parte del nuevo enfoque dado a la actividad policial por parte de esta administración y es la prevención. Se ha constatado -merced al análisis de los datos estadísticamente recabados por el Observatorio sobre Violencia y Criminalidad del Ministerio del Interior- que ese tipo de eventos derivan en consecuencias dañosas que han mutado notoriamente el comportamiento social y deben ser atendidos prioritariamente.
También se explicó que ahora las demoras en la atención telefónica se minimizaron y en un minuto y fracción de promedio, alguno de los 10 operadores por turno recibe la llamada y la despacha de acuerdo a la calificación que haga de la misma según la prioridad ya explicada.
También es cierto que disminuyeron la cantidad de llamadas recibidas por la central, en gran medida, porque ya no es necesario cortar y volver a llamar (el sistema contabilizaba tantas llamadas como intentos se hicieran aún sin llegar a ser atendidas), en mérito a que hay más operadores disponibles para la atención. Hoy es la undécima llamada en tiempo real la que queda en cola, circunstancia que no se registra casi nunca de acuerdo a los guarismos que se vienen dando.
Cada día que pasa, la experiencia va jugando su papel y los operadores, fiscales y despachadores, van mejorando sus guarismos a pasos agigantados.
Aún resta por completar este servicio con la incorporación de Policía Caminera, Bomberos y SAME (Servicio de Atención Médica de Emergencia), que se irán incorporando en los próximos meses. Ya están operativos los servicios para Montevideo y Canelones -que son los que se despachan desde el CCU. Ocurre que las emergencias departamentales tienen sus propios sistemas de respuesta en cada Jefatura, sin perjuicio que si se hace una llamada desde un celular y no se disca el prefijo local antes del 9-1-1, la llamada cae en Montevideo y este la direcciona rápidamente al servicio local para dar eficaz respuesta.
Esta es una dificultad que no tiene una solución técnica aún por parte de la telefonía celular; en cambio si se llama desde un teléfono fijo no importa el lugar desde donde se llame, esa llamada caerá automáticamente en el servicio local de emergencia sin necesidad de puentes como el referido.
En suma, los uruguayos recuperamos los niveles de confianza en un servicio muy cuestionado que irá mejorando día a día y donde es fundamental la responsabilidad ciudadana de recurrir al mismo cuando sea estrictamente necesario.
Una llamada puede salvarnos la vida, pero también nos mata si ocupamos la línea para preguntar el clima o hacer una broma.
el hombre llamó por joder,
el perro lo mordió por inconsciente...
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